E-mail heeft zijn langste tijd gehad

Banking Review (28-04-08)

Hoewel e-mail de brief en het bedrijfsmemo heeft vervangen, lijkt het zijn langste tijd gehad te hebben als communicatiemiddel. Dit blijkt uit een Amerikaanse studie uit 2005. De studie toont aan dat het e-mailgebruik onder jongeren in 2004 met 8% daalde en dat jongeren liever chat en instant messaging gebruiken om te communiceren.

Ook voor professionele communicatie lijkt chat de nieuwe `killer applicatie` te worden. Een belangrijke rol voor de teloorgang van de e-mail is de oneigenlijke manier waarop het kanaal vaak door organisaties als communicatiemiddel wordt ingezet. Zo is er vaak zelden nagedacht over de redenen waarom en de momenten waarop consumenten e-mail gebruiken, net als de toegevoegde waarde van het kanaal binnen de klantcontactorganisatie. E-mail is vaak niet geïntegreerd met andere kanalen en het ontbreekt aan contacthistorie over de kanalen heen. Een klant die een mail stuurt, ontvangt vaak een ander antwoord dan wanneer dezelfde vraag telefonisch gesteld zou zijn.

Bovendien wordt de automatische ontvangstbevestiging vaak misbruikt als standaardantwoord en om daadwerkelijke beantwoording van de vraag uit te stellen. Andere nadelen zijn het optreden van spam en hogere kosten: dankzij het herhaalverkeer is de mail vaak duurder dan de telefoon.