Pagina's

dinsdag 29 april 2008

Consumenten gebruiken social media om te klagen over klantenservice

Consumenten die vaak iets kopen op internet, maken vervolgens ook vaak gebruik van een social network om over hun ervaringen te praten, en te leren van de ervaringen van anderen. Zo blijkt uit onderzoek.

De Amerikaanse Society for New Communications Research wilde weten hoe klantenservice van invloed kan zijn op merkreputatie, in relatie tot in het groeiende gebruik van social media.

De onderzoekers ondervroegen voor het rapport 300 mensen die actief gebruik maken van het internet.

Bijna 59 procent van alle respondenten antwoordde dat ze een social network opzoeken om te klagen over slechte ervaringen met de klantenservice.

    Andere resultaten:
  • 74 procent kiest bedrijven/merken uit op basis van de ervaring van anderen die ze online lezen.
  • 72 procent onderzoekt weleens de klantenservice van een bedrijf online, voordat men een aankoop doet.
  • 84 procent laat de kwaliteit van de klantenservice meewegen in de beslissing om iets bij een bedrijf te kopen.
  • 81 procent zegt dat consumentenblogs, vergelijkingssites en discussiefora van invloed kunnen zijn op de klantenservice, maar 33 procent gelooft dat bedrijven echt luisteren naar de stem van de consument.
  • Zoekmachines zijn de meest gewaardeerde online tools als het gaat om research. Geen waarde wordt gehecht aan sites als Twitter (39 procent), YouTube (27 procent) en social-networkingsites als Facebook en MySpace (22 procent).
Dell en Amazon worden het meest gewaardeerd in hun pogingen social media in te zetten in hun klantenservice. Qua branche worden technologie, retail en de reisbranche het meest genoemd in positieve zien, gezondheid en verzekeringen in negatieve zin.

Bron: MarketingCharts

Hyves naar nummer 1 positie in bereik

Sociaal net Hyves was in maart 2008 de website met het grootste percentage in bereik. In aantallen bezoeken passeerde Hyves Marktplaats.nl en werd tweede na MSN Messenger.

Vrijwel alle sites behaalden in maart 2008 groei ten opzichte van december 2007. In het eerste kwartaal in totaal was het bereik van alle gemeten websites samen 79,2 procent, in december 2007 was dat nog 72,8.

Het aantal gemeten bezoeken steeg van 1.043 miljoen ofwel ruim 1 miljard naar 1.336 miljoen ofwel bijna 1,4 miljard: om precies te zijn met 28,1 procent van december 2007 op maart 2008.

bron en hele artikel: Emerce

zaterdag 26 april 2008

Ouderenmarketing moet niet oud, open of bloot zijn

Marketing Tribune (22-04-08)

Marketing gericht op ouderen moet niet te oud, te bloot of te open zijn. Dit blijkt uit het afstudeerproject van Bertien Koopman aan de Universiteit Twente. Voor het afstudeerproject werd gekeken naar de do`s en don`ts voor seniorenmarketing vanuit ruim 90 wetenschappelijke theorieën.

Volgens Koopman voelen ouderen voelen zich gemiddeld tien tot vijftien jaar jonger dan ze in werkelijkheid zijn. Pas wanneer ze tegen de tachtig lopen worden ze trots op hun leeftijd. Tot die tijd willen ouderen niet ingedeeld worden in speciale doelgroepen. Ook vinden ze dat oude naakte lijven niet in beeld gebracht hoeven te worden.

Koopman heeft op basis van haar onderzoek enkele tips voor marketeers. Zo moeten voor campagnes modellen en acteurs gebruikt worden die zeker tien jaar jonger zijn dan de doelgroep. Dat heeft te maken met het feit dat ouderen niet in speciale doelgroepen geplaatst willen worden. Verder is het beter om ouderen in de ochtend te informeren omdat ze dan meer informatie opnemen. De rest van de dag is juist geschikt om via beelden sfeer en emotie op te roepen. Naakt lokt ouderen niet omdat het de aftakeling in beeld brengt. Ook leven ouderen meer in het nu. Zo eten ze lekkere dingen eerst op, terwijl jongeren het lekkerste tot het laatst bewaren.

vrijdag 25 april 2008

Gezin met kinderen surft vaker op internet

marketingfacts.nl (21-04-08)

Mensen met kinderen zijn meer online actief dan mensen zonder kinderen. Dat blijkt uit het `Digital Families` rapport van de Europese Interactive Advertising Association (EIAA). Van de gezinnen met kinderen surft 73% tenminste een keer per week op het internet, tegenover 52% van de gezinnen zonder kinderen. De gezinnen met kinderen ontplooien ook meer uiteenlopende digitale activiteiten dan gezinnen zonder kinderen.

Bijna een derde (30%) van de `digitale ouders` kijkt online naar films, TV of videoclips. Deze bezigheid wint sterk aan populariteit. Veelzeggend is dat 22% van de digitale ouders volgend jaar de breedbandverbinding wil upgraden. Mensen met kinderen hebben meer kennis van digitale technologie dan mensen zonder kinderen.

De leeftijd van de kinderen heeft grote invloed op het surfgedrag van de ouders. Mensen met kinderen tot vier jaar bekijken vooral gezondheidssites en filmsites. Mensen met kinderen tussen de vijf en negen bezoeken vooral gamesites. Ouders met kinderen tussen de tien en vijftien bezoeken relatief vaak sites voor prijsvergelijkingen. Mensen met kinderen van 16 tot 18 jaar bezoeken vaker tv-sites. De ouders van deze oudste groep kinderen lijken ook het meest technisch up-to-date.

donderdag 24 april 2008

Hackers misbruiken online games

Zeker de helft van de online games die worden gemaakt voor marketingdoeleinden, zogenoemde advergames, wordt gehackt.

Dat blijkt uit onderzoek van adviesbureau Deloitte. Het inbreken in de spelletjes is in 90 procent van de gevallen eenvoudig uit te voeren. Er is volgens Deloitte momenteel geen software op de markt die de games voldoende tegen manipulatie kan beveiligen.
Advergaming wordt steeds vaker ingezet voor promotiewerk. Hackers hebben het voornamelijk gemunt op de prijzen die meestal kunnen worden gewonnen met de spelletjes. Volgens Deloitte kan hacking het imago van de adverteerder schaden. Daarom roept het bureau adverteerders op tot waakzaamheid (ANP).

woensdag 23 april 2008

Groter computerscherm zorgt voor hogere productiviteit

computable.nl (22-04-08)

Een groter computerscherm maakt werknemers productiever. Dit blijkt uit Amerikaans onderzoek aan de Universiteit van Utah. Als het scherm echter te groot wordt, daalt de productiviteit. Bij het onderzoek werden proefpersonen geobserveerd terwijl ze diverse werkzaamheden uitvoerden, zoals nummers van de ene naar de andere spreadsheet kopiëren of documenten redigeren.

De proefpersonen zaten achter beeldschermen van 18, 20 of 24 inch. Bij de schermen van 20 inch bleek men 44% productiever te zijn en bij een scherm van 24 inch was de productiviteit zelfs 52% hoger. Bij een scherm van 26 inch nam de productiviteit echter weer af, zo concludeerden de onderzoekers.

Een groter pc-scherm kan voor een besparing van 2,5 uur per dag zorgen. Het betreft hier dan een werknemer die de hele dag achter zijn scherm zit, waarbij hij bij alle verrichte taken voordeel haalt uit het grotere scherm. Een dergelijke situatie komt natuurlijk niet dagelijks voor. Het onderzoek werd gefinancierd door NEC, onder meer producent van computerschermen.

dinsdag 22 april 2008

Social-networkingsites vergen slimme marketing

Een op de vijf Britten is actief op een online sociaal netwerk. Britse aanbieders realiseren zich steeds meer welke kansen dat biedt.

Facebook, Bebo, MySpace, LinkedIn… je moet je al bijna verontschuldigen als je niet actief bent op een virtuele ontmoetingsplaats. Zeker in Groot-Brittannië, dat zich ontpopt als voorloper op social-networkinggebied. Nergens ter wereld zijn relatief gezien zo veel consumenten actief op de online netwerken.

Twee van de drie Britse netwerkbezoekers zeggen dat ze zeker geneigd zijn een product te kopen als dat wordt aanbevolen door een online vriend. Merkaanbieders moeten er dus voor zorgen dat ze op het netvlies komen van netwerkers die anderen geregeld wijzen op interessante koopjes.

Van de 11 miljoen Britten die netwerksites bezoeken, is 80 procent tussen de 18 en 24 jaar en goed opgeleid. Deze netwerkers zijn echter niet alleen slim maar ook allergisch voor manipulatie, dus moet je ze zeer voorzichtig zien te verleiden.

Royal Mail heeft met The Future Foundation een speciale denktank opgericht die moet bedenken hoe de Britse post de marketingkansen kan ontginnen. Met een simpele banner ben je er niet. Nike deed het zo: het penetreerde in netwerksites met het aanbod dat je bij Nike zélf (tot op zekere hoogte) je sportkleding kunt ontwerpen. Dat leverde Nike veel inzicht op in consumentenwensen, naast veel goodwill én veel aandacht: netwerkers wezen anderen op grote schaal op het aanbod van Nike.

Bron: Marketing Week

donderdag 17 april 2008

Promotionele game past niet altijd in campagne

dforesult (15-04-08)

Het toepassen van een promotionele game is niet voor elke reclamecampagne geschikt. Merken moeten dergelijke games alleen inzetten als het bij het merk past.

Volgens directeur Victor Knaap van het interactieve marketingbureau MediaMonks uit Hilversum worden games in promotionele campagnes vooral ingezet voor het samenstellen van klantenbestanden op basis van emailadressen. Daarbij moeten bedrijven goed weten wat ze vervolgens met de bestanden gaan doen. Als ze dit van tevoren niet goed communiceren zullen consumenten niet gauw hun gegevens achterlaten. Een game moet verder passen bij het merk zelf. Wanneer dit niet het geval is adviseren bureaus als MediaMonks bedrijven af te zien van een game in de campagne.

Wie wel voor een game kiest moet ervoor zorgen dat de game niet te lang duurt. Dat vergroot de kans dat mensen het spel meerdere keren spelen. Ook moet het spel leuk zijn om meerdere keren gespeeld te worden. Volgens online strategie- en mediabureau Leylines uit Amsterdam is het voldoende om de game online te zetten. De meeste mensen beschikken over een voldoende snelle internetverbinding om het spel te spelen. Het toesturen van de game op schijfje hoeft alleen bij een educatief spel.

donderdag 10 april 2008

Ruim de helft van consumenten let op klantrecensies

Ruim zes op de tien online consumenten neemt recensies van andere klanten mee in zijn koopoverweging. Maar klanten zijn wel argwanend tegenover de klantervaringen op websites.

Dit blijkt uit een internetonderzoek (pdf) van adviesbureau WUA onder 1457 Nederlandse respondenten. Volgens de onderzoekers hechten veel internetters grote waarde aan beoordelingen en opmerkingen van andere internetters over producten en reizen.

Van de ondervraagden heeft 62 procent geantwoord dat het recensies laat meewegen in de aankoopbeslissing. Bij regelmatige kopers (meer dan één internetaankoop per maand) is dit zelfs 71 procent. Belangrijker nog dan de klantervaringen worden ervaringen van experts en professionals gevonden. Maar liefst 84 procent van de respondenten zegt bij de aankoop te letten op reacties van experts.

Het is volgens Klaas Kroezen van WUA daarom niet de vraag of klantervaringen geplaatst moeten worden, maar eerder hoe ze op een site worden geplaatst.

Al plaatst Kroezen daar wel een kanttekening bij. ‘Bedrijven dienen ervoor te zorgen dat klantervaringen 100 procent zuiver zijn.’ Veel consumenten vermoeden dat bedrijven over hun eigen producten goede klantervaringen schrijven en slechte recensies verwijderen.

Voor bedrijven valt er nog genoeg te verbeteren om het vertrouwen in online klantervaringen te verhogen, aldus Kroezen.

Bron: Twinkle

maandag 7 april 2008

Crossmediale uitdaging is nu echt urgent

De nieuwe generatie consumenten vereist een omslag in de benadering door marketingprofessionals. Zowel technologische ontwikkelingen als de communicatieve veelzijdigheid van de ‘digitale’ consument, dwingen adverteerders en mediabedrijven tot een crossmediale aanpak.

Dit is een van de conclusies uit de Cross Media Study van Roland Berger Strategy Consultants.Terwijl CBS, Time Warner en Walt Disney in de Verenigde Staten voorop lopen, heeft in Nederland alleen de FD Mediagroep pas een duidelijke keuze gemaakt, aldus consultant Roland Berger. Jochem Moerkerken, lid van het management team van Roland Berger Strategy Consultants: ‘De digitale generatie is feilloos in staat om relevante informatie te filteren uit de stortvloed die dagelijks via het internet, RTV en mobiele telefonie op hen afkomt. V

aak zie je dat hij of zij consumenten-producten proactief uitzoekt en vergelijkt, waarbij door het gebruik van verschillende kanalen, sterk wordt ingespeeld op persoonlijke behoeften. Dit maakt dat adverteerders in hun activiteiten gedwongen worden tot een persoonlijkere en crossmediale aanpak.’

bron en hele artikel: Tijdschrift voor Marketing

De klant wil de merkleider

Het grootste marktaandeel hebben is iets anders dan een echte brand leader zijn.Ook 'grote' merken kunnen nooit op hun lauweren rusten. Kijk maar naar Sony en General Motors, ooit de absolute heersers in hun categorie maar nu afgezakt naar de middenmoot. Behalve wanneer het gaat om productcategorieën met een hoog risico of waarin populariteit essentieel is voor de consument, is volume simpelweg niet voldoende voor duurzaam leiderschap. Size matters : maar alleen als het samengaat met andere voordelen. De klant moet het gevoel hebben dat hij niet alleen het grootste maar ook het meest bijzondere of voor hem meest lucratieve merk koopt. En daarbij moet dat merk appelleren aan zijn aspiraties, aan hoe hij zichzelf ziet en hoe hij graag wil dat anderen hem zien. Alleen (grote) merken die dat begrijpen én zich ervan bewust zijn welke groep consumenten zij met hun product aanspreken en inspireren, kunnen zich met recht merkleiders noemen.

Bron: Admap

zaterdag 5 april 2008

Een nieuwe TV: LG

Het was tijd voor een nieuwe tv. Uiteindelijk een bij De Block gekocht, eentje van LG.
Uiteraard een breedbeeld met verschillende aansluitingen, waarbij ook direct een pc aansluiting is. Ben benieuwd wanneer ik die ga gebruiken.
Het vreemde is wel dat de TV geen uitknop heeft. Ofwel uitstaan is op standby staan.
Nu is het ook nog de bedoeling digitale televisie van UPC te bestellen.

donderdag 3 april 2008

Veranderende mediaconsumptie vraagt om nieuwe benadering

Broadcast Magazine (21-03-08)

Prominenten uit de entertainmentindustrie stellen dat bedrijven de consument centraal moeten stellen om in te spelen op de veranderingen in de mediaconsumptie. Het veranderend mediaconsumptiegedrag brengt nieuwe ontwikkelingen, kansen en bedreigingen met zich mee.

Dat bleek uit een gesprek tussen Margriet Koedooder van De Vos & Partners Advocaten, Rein Aantjes van Indies Entertainment Group, Daniël Ropers van Bol.com, Aart Verbree van CAIW en branchevereniging NLkabel, Erwin Blom van The Crowds en Dan Ligtvoet van MTV Networks North. De discussie werd geleid door Jeroen te Nuijl van Broadcast Magazine en Frank Janssen van Entertainment Business. De deelnemers beantwoordden vragen over het veranderende mediaconsumptiegedrag, zoals de vraag of exploitanten van entertainment voldoende inspelen op de consumentenbehoefte.

Andere vragen waren: moet worden geïnvesteerd in creativiteit in plaats van in het beschermen van contentrechten? Moeten de intellectuele eigendomsrechten worden aangepast? Zijn nieuwe exploitatievarianten als video on demand, electronic rental en pay-tv kansloos? Blijft televisie het belangrijkste medium voor entertainment? Wil de consument dat de exploitant de content bepaalt? Wil de consument mobiele beeldschermen? Betaalt de adverteerder op den duur voor alle content? Zijn faciliterende marktpartijen als KPN en Tele2 de toekomstige broadcasters?

Succes webwinkel hangt af van marketingmethoden

IT Commercie (31-03-08)

Het succes van een webwinkel hangt voor een groot deel af van de gebruikte marketingmethoden. Om een webwinkel onder de aandacht te brengen moet gebruik worden gemaakt van diverse marketingtechnieken online maar eventueel ook in print, radio en televisie.
Vandaag de dag lijkt het voor webwinkels eenvoudig om klanten te trekken. De internetpopulatie bedraagt zo`n 80% en bijna iedereen koopt wel eens online. Om een webwinkel bekendheid te geven onder de doelgroep zijn echter verschillende marketingtechnieken nodig. Er worden vijf methoden onderscheiden waarmee de webwinkel succes kan boeken. De eerste en meest gemakkelijke methode is zoekmachinemarketing. Daarbij kan de webwinkel zich laten vinden via de zoekmachine (zoekmachineoptimalisatie) maar er kan ook geadverteerd worden om meer naamsbekendheid te vergaren (zoekmachineadverteren).

Andere methoden zijn e-mailmarketing, online display advertising, viral marketing en affiliate marketing. Al deze methodes kunnen voor een hogere conversie leiden voor de webwinkel. Het beste is echter om meerdere marketingtechnieken te combineren. Zo kan een nog hogere conversie gerealiseerd worden. Bovendien houdt online marketing eigenlijk nooit op, omdat er altijd nieuwe potentiële klanten naar de winkel komen.

woensdag 2 april 2008

E-ticketing benadeelt consument

Zakenreis (01-04-08)

Het verplicht stellen van digitale tickets ter vervanging van papieren tickets geeft de reiziger meer kosten, aldus Daan Lenderink, directeur van Schiphol Travel. Vanaf 1 juni 2008 verdwijnt het papieren ticket en gaat Schiphol over op 100% e-ticketing. Het voordeel voor Schiphol is duidelijk: de administratieve kosten dalen van tien dollar naar één dollar per ticket en passagiers hebben niet meer het probleem van verliesbare tickets.

Toch zijn er volgens Lenderink onacceptabele consequenties voor de reiziger. De internationale vliegvelden werken namelijk met interline overeenkomsten om de digitale tickets te accepteren op meerder vliegvelden. Niet alle vliegvelden zijn echter gebonden aan zo'n interline overeenkomst, waardoor de klant te maken kan krijgen met meerdere tickets door overstappen. Dit levert volgens Lenderink meer kosten op. Ook kan een vliegtuigmaatschappij met vertraging niet aansprakelijk worden gesteld voor het missen van de vlucht, omdat dat met meerdere tickets niet te declareren is. Volgens Lorne Riley, vertegenwoordiger van IATA, is het niet lucratief om ook de missende interlinedeals te sluiten.

dinsdag 1 april 2008

Boomerang is meer dan slagroom op de marketingmix-taart

prout (15-03-08)

Boomerang, de maker van gratis kaarten, is meer dan de slagroom op de taart van de marketingmix. Dat stelt Serge Brabander, algemeen directeur van Boomerang Media. Uit een eigen onderzoek kwam in 2007 naar voren dat Boomerang vergeleken met andere media het hoogste bereik heeft onder de doelgroep van 18 tot 34 jaar. `Ze gebruiken steeds meer media, maar zijn daar steeds moeilijker te vinden`, legt Brabander uit. `Maar op onze locaties komen ze wel allemaal, voor hun lol.`

Sindsdien presenteert de producent van freecards zich niet langer als `cherry on the cake`, maar als een volwassen medium waar je je communicatiestrategie op af kunt stemmen. Het vijftien jaar oude Boomerang boekt jaarlijks een omzet van zo`n 8 miljoen euro. Het bedrijf is vooral bekend van kaartenrekjes en toiletreclame, maar is ook actief in posterpanelen, tijdschriften en boeken en tentoonstellingen. Ook heeft Boomerang een online-shop.

In 2008 verhuist het bedrijf naar een nieuw pand - Boomerang Casa - in Amsterdam- Noord. Onlangs nam Boomerang bovendien de culturele uitgaanstijdschriften NL20, NL30, NL10 en NL70 over. `Met de NL-magazines willen we flink aan de slag, digitaal willen we enorm uitbreiden en we willen jonge creatieven op een nieuwe manier in contact brengen met hun potentiële opdrachtgevers`, aldus mede-eigenaar Olivier Wegloop