Consumenten gebruiken social media om te klagen over klantenservice

Consumenten die vaak iets kopen op internet, maken vervolgens ook vaak gebruik van een social network om over hun ervaringen te praten, en te leren van de ervaringen van anderen. Zo blijkt uit onderzoek.

De Amerikaanse Society for New Communications Research wilde weten hoe klantenservice van invloed kan zijn op merkreputatie, in relatie tot in het groeiende gebruik van social media.

De onderzoekers ondervroegen voor het rapport 300 mensen die actief gebruik maken van het internet.

Bijna 59 procent van alle respondenten antwoordde dat ze een social network opzoeken om te klagen over slechte ervaringen met de klantenservice.

Andere resultaten:
• 74 procent kiest bedrijven/merken uit op basis van de ervaring van anderen die ze online lezen.
• 72 procent onderzoekt weleens de klantenservice van een bedrijf online, voordat men een aankoop doet.
• 84 procent laat de kwaliteit van de klantenservice meewegen in de beslissing om iets bij een bedrijf te kopen.
• 81 procent zegt dat consumentenblogs, vergelijkingssites en discussiefora van invloed kunnen zijn op de klantenservice, maar 33 procent gelooft dat bedrijven echt luisteren naar de stem van de consument.
• Zoekmachines zijn de meest gewaardeerde online tools als het gaat om research. Geen waarde wordt gehecht aan sites als Twitter (39 procent), YouTube (27 procent) en social-networkingsites als Facebook en MySpace (22 procent).

Dell en Amazon worden het meest gewaardeerd in hun pogingen social media in te zetten in hun klantenservice. Qua branche worden technologie, retail en de reisbranche het meest genoemd in positieve zien, gezondheid en verzekeringen in negatieve zin.

Bron: MarketingCharts