Aan de hand van een strategische tool kunnen marketeers klantsegmenten met de meeste potentie identificeren. De tool is ontwikkeld door onderzoekers van de universiteit van Connecticut en de Ohio State University aan de hand van een uitgebreide studie en klantanalyse bij een telecombedrijf en een financiële dienstverlener.
Traditioneel wordt klantwaarde bepaald door de levenscyclus van de klant, de `customer lifetime value` (clv). In die benadering is echter niet de zogeheten `customer referral value` (crv) verdisconteerd. Dit is de mate waarin een tevreden klant het merk, product of bedrijf bij anderen positief aanbeveelt. De nieuwe tool berekent echter zowel de clv als de waarde van de aankopen en de crv.
Met dit tool kunnen marketeers klanten in vier categorieën segmenteren: klanten die veel kopen, maar die geen reclame maken (`affluents`); klanten die weinig kopen, maar die veel reclame maken (`advocates`); klanten die zowel veel kopen als reclame maken (`champions`) en klanten die noch kopen, noch reclame maken (`misers`). Ondernemingen die hun marketing op deze segmentering afstemmen, blijken hun return on investment qua marketing meer dan te verdubbelen. Aan de hand van deze tool kunnen marketeers immers rationeel besluiten waar ze op focussen.
bron: Harvard Business Review (01-10-07)
Geen opmerkingen:
Een reactie posten