Adforesult (01-02-08)
Online klant-communities bieden bedrijven een goede mogelijkheid om de dialoog met de klant aan te gaan. Wel gelden bij het starten van een online community verschillende do`s en dont`s. Allereerst moet de directie van de onderneming achter het initiatief staan. Er moet een team worden samengesteld met verschillende disciplines. Bij co-creatie zijn alle afdelingen leading, dus niet alleen marketing. Je moet je afvragen of je de doelgroep wel kunt mobiliseren. Je moet medewerkers laten ervaren wat klanten ervaren. Binnen de online community moet de klant aandacht, inspiratie en waardering vinden. Richt ook een speciale plek in waar klanten hun klachten kwijt kunnen, zodat ze dat niet elders doen. Als bedrijf moet je actief zijn in de discussie en vragen. Daarnaast zijn eerlijkheid en transparantie cruciaal. Robert de Boer van Branddoctors noemt nog een andere punten die van belang zijn bij het opzetten van een online klant-community. Zo is een online comunity slechts een deel van het concept om de klantdialoog aan te gaan. Er moeten dus ook andere initiatieven worden ontplooid. Verder moet je altijd beginnen met een duidelijke strategie. Een essentiële vraag daarbij is of je de online community zelf gaat bouwen of dat je je aansluit bij een bestaande community, zoals Hyves.
2 opmerkingen:
Een online community is een prima manier om de dialoog aan te gaan met klanten. Echter is het wel van groot belang dat de online community niet op zichzelf staat. Kortom de totale communicatie (strategie) van een bedrijf zal hier wel op moeten worden afgestemd. Zo moet alle communicatie (dus ook negatieve berichtgeving over producten of diensten) adequaat worden afgehandeld en beantwoord. Tevens is het voor elke individuele klant vaak niet te begrijpen dat door hun geplaatste opmerkingen in een online community los staan van overige communicatie die die klant van datzelfde bedrijf ontvangt. In laatstgenoemde geval gaan communicatie stromen langselkaar lopen en is er geen sprake meer van goede klantdialoog.
Jeroen van der Spek
www.klantdialoog.nl
Een reactie posten