Online shopper wil nog meer informatie

Harvard Business Review (06-03-08)

Online shoppers willen vaak meer en vooral andere informatie dan een website hen biedt, zo blijkt uit een studie van de South California University en de Ludwig-Maximilian universiteit. De studie toont aan dat websites in de regel vooral gedetailleerde informatie over de eigen producten of diensten aanbieden, terwijl online shoppers meer informatie behoeven.

Managers geloven echter dat een gediversifieerd informatieaanbod de klant afleidt van het kernproduct of dienst en deze van een aankoop weerhoudt. De onderzoekers weerleggen dit en hebben ontdekt dat additionele informatie klanten ondersteunt in het vinden van oplossingen en hen uitdaagt om na te denken over alle manieren waarop het product of dienst waarde toevoegt. Volgens de onderzoekers is het inspelen op de behoefte van de klant aan betrokkenheid de meest dominante driver voor e-commerce-ondernemingen.

E-commerce-ondernemingen realiseren klantenbinding door vier vaste features in te bouwen in hun website: gepersonaliseerd winkelen; een duidelijke categorisering van producten of diensten; order tracking en informatie die gerelateerd is aan product of dienst. Daar moet volgens de onderzoekers dus nog een vijfde bij: informatie over aanverwante producten of diensten.